Il referente non risponde: come far ripartire la trattativa con i suoi colleghi
1 Novembre 2026 · Lead generation
Il preventivo è stato discusso, il referente ha chiesto una modifica e poi ha smesso di rispondere. Prima di scrivergli ancora, cerca di capire quale passaggio della trattativa è rimasto fermo. Un collega del referente, già coinvolto nella trattativa, può aiutarti a ricostruirlo, purché tu spieghi apertamente perché lo contatti e mantenga informato il referente.
Prima di interpretare il silenzio
Il mancato riscontro lascia aperte diverse possibilità. Il progetto potrebbe aver perso priorità, il referente aspettare una verifica interna o la decisione essere passata a un altro ufficio. Sono spiegazioni da accertare. Un commerciale che scrive nel gestionale «cliente disinteressato» solo perché le email restano senza risposta rischia di perdere una trattativa ancora aperta.
Rileggi l’ultimo scambio e individua la domanda rimasta senza risposta. Avevate concordato una prova su un campione? Mancava l’approvazione della direzione? Un sollecito generico rimanda al cliente il compito di ricostruire tutto. Se nel messaggio richiami il passaggio preciso, il referente può rispondere anche con poche righe.
Per esempio, un produttore italiano di inchiostri per etichette manda la proposta a una tipografia di etichette. Il suo referente, il responsabile acquisti, non risponde mentre aspetta il parere del reparto stampa sulla prova dell’inchiostro. Il commerciale chiede a chi segue la prova in reparto a che punto sono e scopre che manca ancora la scheda di prova. È il foglio che il produttore deve preparare con il materiale su cui stampa la tipografia e le condizioni in cui si fa la prova. Un nuovo sconto agli acquisti lascerebbe fermo il lavoro in reparto.
Il collega da cercare dipende dal lavoro rimasto aperto
Parti dai contatti conosciuti durante gli incontri o indicati dal cliente. La persona da coinvolgere deve avere una ragione per occuparsi del progetto. Se non conosci altri interlocutori, il centralino può indicare l’ufficio competente. Non occorre chiedere numeri personali o raccontare dettagli riservati della proposta.
| Passaggio fermo | Interlocutore utile | Domanda da porre |
|---|---|---|
| Il campione non è stato valutato | Chi segue la prova in reparto | Quale informazione manca per completarla? |
| Le condizioni commerciali non sono state approvate | L’ufficio acquisti già coinvolto | Chi deve esaminare la revisione della proposta? |
| Il referente ha cambiato incarico | Il collega indicato dall’azienda | Chi ha ricevuto la pratica? |
| Il progetto è stato rinviato | Il responsabile del progetto | Quale evento permetterà di riprenderlo? |
Un contatto con la direzione ha senso quando il tema da risolvere riguarda una sua decisione e il rapporto lo permette. Chi mette in copia il titolare del cliente solo per ottenere una risposta rischia di trasformare un ritardo in un problema di fiducia. Anche un collega disponibile potrebbe non essere autorizzato a discutere prezzi o condizioni.
Lo schema riassume che cosa fare nei tre casi in cui puoi trovarti: progetto attivo, da chiarire, abbandono confermato.
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Presenta il nuovo contatto al referente
Scrivi al referente che cosa vuoi chiarire e con chi intendi parlarne, prima di sentire il collega. Un messaggio possibile è «Per completare la scheda di prova vorrei sentire la collega che ci hai presentato in reparto. Ti invio poi il riepilogo, così possiamo riprendere la proposta dallo stesso punto». In assenza di accordi che riservano i contatti al referente, dopo l’avviso puoi chiedere al collega l’informazione necessaria, dicendogli che il referente è già stato avvisato.
Se il referente aveva chiesto di passare sempre da lui, rispetta l’accordo. Chiedigli di inoltrare la domanda o di organizzare il confronto. Il fatto che il referente taccia non ti dà il permesso di mandare la proposta ad altri reparti.
Al collega serve una ricostruzione breve. Indica il prodotto in esame e il dubbio sul quale può aiutarti. Evita di aprire con «il suo collega non risponde», che lo coinvolge in una lamentela. Nel caso degli inchiostri chiedi al collega del reparto stampa che cosa manca nella scheda di prova per cominciare.
Un contenuto che il cliente possa usare in riunione
La persona che ti risponde dovrà forse presentare il progetto ai suoi colleghi. Aiutala con un documento che risponda al dubbio emerso. Per il reparto stampa serve la scheda di prova, con il materiale usato dal cliente e le condizioni della prova, approvata dal vostro tecnico. Il catalogo completo costringe il destinatario a cercare da solo le informazioni.
Accompagna il documento con una nota che dica che cosa è cambiato rispetto alla proposta precedente. Scrivi sul documento il numero della revisione e la data, così acquisti e reparto discutono la stessa versione. Nella nota non discutere prezzi e sconti. Ne parla solo chi ha il potere di trattarli.
Concorda chi riceverà il risultato della prova. Entro una settimana dal nuovo contatto, il commerciale può fare il punto con le persone che hanno preso un impegno, senza trasformare questa scadenza interna in un obbligo per il cliente.
Una pratica aperta deve avere un prossimo passo
Nel gestionale commerciale, detto anche CRM, tieni ogni contatto collegato alla sua azienda e alla trattativa giusta. La documentazione di HubSpot, un programma CRM, porta l’esempio di una vendita seguita con tre persone della stessa azienda: la trattativa si collega ai tre contatti e all’azienda. Uno dei contatti si può indicare come responsabile degli altri mediante un’etichetta, disponibile con abbonamento Professional o Enterprise. Il collegamento aiuta a ritrovare le conversazioni, ma da solo non dice chi ha il potere di decidere.
Dopo una telefonata, annota ciò che il cliente ha detto e l’azione concordata. «Acquisti attende il parere del reparto stampa sulla prova» è un’informazione che un tuo collega può usare quando prenderà in carico la pratica. «Sta temporeggiando» è una tua interpretazione, su cui un collega rischia di basarsi per sollecitare la persona sbagliata.
Se non sai ancora se il progetto è vivo, chiedi una conferma breve al referente o al collega che hai coinvolto, per esempio «Il progetto prosegue o è fermo?», e scrivi la risposta nel gestionale. Dopo una settimana senza risposta, cambia canale: prova una telefonata breve al referente prima di inviare un altro sollecito scritto.
Un progetto rinviato si toglie dalle previsioni di vendita, ma la relazione resta da seguire. Chiedi quale cambiamento renderà utile risentirsi, come la riapertura del capitolo di spesa o la conclusione di una prova. Se l’azienda conferma che il progetto è abbandonato, chiudi la trattativa e annota il motivo che ti hanno dato.
Domande frequenti
Devo contattare subito il titolare?
Solo quando la decisione spetta proprio al titolare. Parti dalla persona che può chiarire il passaggio rimasto fermo e dalle relazioni già aperte.
Posso inviare la stessa proposta a più colleghi?
Meglio di no. Prima chiarisci il motivo e chi deve ricevere la proposta: prezzi e condizioni possono riguardare soltanto alcuni interlocutori.
Il silenzio basta per chiudere la trattativa come persa?
Non da solo. Dopo una settimana senza riscontro, prova a telefonare. Puoi sospendere le attività e togliere il progetto dalle previsioni, lasciando scritto che manca una conferma del cliente.
Quando le trattative si fermano spesso sullo stesso passaggio, oppure il referente deve spiegare la proposta ad altri uffici e manca un documento pronto, KLC può preparare con il commerciale la scheda che risponde alla domanda rimasta in sospeso.
Fonti e riferimenti
- HubSpot Knowledge Base, Associate records. Documentazione per collegare i contatti, le aziende e le trattative nel gestionale commerciale.
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