Marketing digitale per laboratori di analisi e industriali

Ti chiedono un preventivo al buio. Arriva la mail: «Buongiorno, avremmo bisogno di analisi su un’acqua, potete mandarci un preventivo?». Non c’è scritto se quell’acqua è potabile, di scarico, di pozzo o di processo, quali parametri servono, se dietro c’è una norma o un capitolato, chi preleva e a cosa servirà il risultato. Chi sta in ufficio tecnico risponde chiedendo, il cliente risponde a metà, tu chiedi ancora. Quando finalmente hai gli elementi per quotare sono passati giorni, e la stessa mail era partita anche ad altri laboratori. Vince chi ha risposto per primo con un numero, non chi aveva capito il problema.

Il campione arriva e non è analizzabile. Apri il pacco in accettazione e il campione è in un contenitore qualsiasi, con l’etichetta illeggibile, senza data di prelievo, arrivato a temperatura ambiente quando andava refrigerato. Oppure la quantità non basta per tutti i parametri richiesti. Devi telefonare al cliente e dirgli che deve ripetere il prelievo: lui aveva già fermato la linea per farlo, e la tua telefonata gli sembra un cavillo burocratico. Intanto il campione occupa posto in frigo, la commessa resta aperta e la scadenza che lui aveva in testa non è più recuperabile. Le istruzioni c’erano, dentro un PDF che nessuno ha aperto.

Il bollino non dice cosa copre. Il logo dell’ente sta in home page e nella firma delle mail. Poi il responsabile qualità di un cliente ti scrive: «quella prova rientra nel vostro campo?». Devi andare a cercare lo scopo aggiornato, isolare la riga giusta e spiegare che su quella matrice sei accreditato ma su quel parametro no. Il caso peggiore è quando nessuno te lo chiede: il cliente dà per scontato che sia coperto tutto, gira il rapporto al proprio committente o a chi lo controlla, e la contestazione torna indietro a te. Da fuori sembra che tu abbia promesso; da dentro sai che il campo reale non l’ha letto nessuno.

Ti chiedono di scrivere «conforme». Emetti il rapporto di prova, con i suoi risultati, le sue unità, i suoi limiti di quantificazione. Il giorno dopo squilla il telefono: «va bene, ma quindi il prodotto è a posto? Ce lo mettete per iscritto?». Spieghi che il rapporto riguarda quel campione, con quel metodo, in quel momento, e che la conformità la dichiara chi il prodotto lo mette sul mercato. Il cliente lo prende come una scortesia, o come un modo per non esporti. Altre volte non chiama nemmeno: allega il tuo rapporto a un fascicolo come se fosse una certificazione, e il problema ti ritorna quando qualcun altro glielo contesta.

Prometti tempi che il laboratorio non conosce. In fiera o al telefono la domanda arriva sempre alla fine: «per quando?». Rispondi con il tempo che ricordi per quella prova, perché dire «dipende» suona come una scusa. Poi il campione entra in laboratorio: la matrice è sporca e la preparazione si allunga, un risultato va ripetuto, un parametro va in subappalto. Chi risponde alle mail si ritrova a rincorrere il cliente con una data nuova, e il cliente su quella vecchia aveva già preso impegni con il suo. Il sito intanto continua a dire che i tempi di consegna sono rapidi, e quella riga la paghi ogni volta che una commessa scivola.

Arriva il privato con l’acqua di casa. Il modulo del sito dice «contattaci» e raccoglie nome, mail e messaggio. Così ti scrive il privato che vuole sapere se l’acqua del rubinetto si può bere, lo studente che chiede un metodo per la tesi, l’azienda che ti manda una matrice che non hai mai trattato. Ognuna di queste mail va comunque letta, capita e rimandata indietro con garbo, perché sono persone e perché il tuo nome gira. A farlo è la stessa persona che dovrebbe preparare le offerte vere. A fine giornata la casella è vuota e le richieste che valevano qualcosa sono ancora lì ferme.

Chiamano per chiedere a che punto sei. Il campione è dentro da qualche giorno e il cliente vuole sapere se il rapporto esce in tempo. Chiama il centralino, il centralino passa in laboratorio, in laboratorio qualcuno si stacca dal banco per andare a controllare la registrazione. Succede più volte con lo stesso cliente, e ogni giorno con clienti diversi. Chi ti manda campioni tutti i mesi non ha un posto dove guardare da solo, e nemmeno un modo per programmare con te il piano dell’anno: ogni volta riparte da una mail come se fosse la prima. Il lavoro che si ripete lo tieni in piedi con la memoria delle persone.